随着学校信息化建设的持续开展与不断深入，信息化应用深度与广度不断增加，用户对网络与信息化服务与运维管理工作提出了更高要求。根据学校“十三五”信息化发展规划的“十个一”工程中提出的“办事一张表”的建设目标，网络与计算中心建设网络与信息化服务运维管理系统。

一、闭环管理，故障申报处理标准化和流程化

网络与计算中心是负责学校信息化以及通信基础设施的建设和维护、应用系统的建设和管理、校园卡建设与管理的综合性单位，是学校推进信息化建设的主要部门。网络与信息化服务运维管理系统通过借鉴ITIL、ISO 20000、ITSS（国家信息技术服务标准）的IT管理体系，结合学校实际情况，以加强网络与信息化服务运维管理、强化风险控制、提高用户满意度以及提升工作效率和服务质量为目的全面梳理网络与计算中心内部管理流程，制定网络与信息化故障申报处理管理标准，将事件处理的时长、复杂度细化到每一个。系统实现从用户报修、服务台生成事件单、运维人员接单、处理故障、用户回访（满意度调查）、服务台关闭事件单，使得整个事件工单管理流程形成完整闭环。

二、系统融合，实现电话、WEB、微信多渠道报修

网络与信息服务运维管理系统直接与呼叫中心硬件集成，实现了用户电话语音报修，并根据用户来电号码基于基础数据库关联的用户信息，实现用户来电信息自动弹屏。网络与信息化服务运维管理系统实现与学校统一身份认证集成，系统支持用户WEB端故障申报；同时为了适应用户习惯逐渐向移动端转移的新需求，系统所有故障报修功能的WEB页面均支持PC端与移动端的自适应，并通过与学校微信企业号“华中大微校园”集成，实现用户微信端报修。通过与呼叫中心、统一身份认证、“华中大微校园”、统一通讯平台、SAM系统筹多个系统集成对接，最终建成了跨终端、多渠道的智能化用户故障报修服务平台，满足了不同类型用户多样化多渠道网信故障报修需求。

三、优化服务，标准化管理与服务质量提升成效明显

网络与信息化服务及运维管理系统自2018年1月上线以来，通过用户多渠道报修共计处理各类问题咨询与故障报修22684件，其中呼叫中心电话及语音留言咨询和报修共计16322件，占比约72%，微信/WEB咨询和报修共计5725件，占比约25%，主动发现及领导指派事件工单共计637件，占比约3%。以往运维人员工单处理响应时长无法得到有效管控，系统上线以来，通过借鉴ITIL理念实现报修流程的闭环管理，使得事件工单运维管理精细化、标准化，系统中时间工单平均响应时长为35分钟，99.7%的用户给出非常满意的评价，学校网络与信息化服务质量得到明显提升。